d/引爆點。我是滴滴投資人。

a/致歉,願意egf生長因子精華液|egf生長因子精華液推薦墊付預料費用,今天會去看望當事人。

一、速度

藍標與離職員工的糾紛真相至今還沒有一個結論,本以為“滴滴打人”這個自帶話題的事件,會成為一個鬧得翻天覆地的棘手問題,卻在短短幾天出現峰回路轉,並以和解結束。大叔認為,對公關從業者來說,確實值得研究,雖然此事的處理仍有不盡如意的地方,也不可能完美,但這已經夠一節危機公關課的內容瞭。

由於五一小長假的原因,而事發在假期前一晚,媒體的活躍度原則上是不高的,但鑒於“滴滴打人”這個前幾年的互聯網老梗,還有張本人的“滴滴投資人”身份和具備相當傳播力的個人影響力,令此事在氨基酸潔顏霜|氨基酸潔顏霜哪裡買互聯網圈被熱議。最關鍵的是,此事關乘客的人身安全,進而向滴滴用戶擴散。

3、4月29日10點27分,滴滴通過官方微博首次回應此事,說瞭3點:

猶如當初在政府出臺新規規范網約車的時候,滴滴得平衡好打車難與政府監管、平臺管理這三者的度,而再之前,又是司機要多賺錢、乘客要更便宜和資本要盈利的關系。這也是為啥滴滴的公關是比較難做的原因,溝通的對象太多,幾方的利益和感受都得顧及到,有一方沒平衡好,就會出現問題。



原標題:面對危機刷屏,滴滴為何甩出藍標一條街?

6、5月3日早上8點12分,張桓發表題為《與人和解,亦是與己和解》,確認已經與司機和滴滴和解,並在文中,詳細做瞭解釋。

基於以上種種巧合,司機打瞭人。尤其是因為張本身是互聯網公司創始人,又有很強的傳播力,在此事發酵的24個小時內,乘客占據瞭話語權,再加上之前的積怨,以至於滴滴的第一份聲明出來之後,下面的評論罵聲一片。

d/倡導司機和乘客互相理解。

b/滴滴再次向乘客張先生誠懇道歉。

c/投入更多技術和團隊,最大程度減少這些問題的發生。

這個“理”看似簡單,實際上最難,上文說瞭,滴滴一直處在處理和平衡三方立場和利益的角色,我們也都知道,一個普通的滴滴司機,或者任何一個出租車公司的司機,或者其他網約車平臺的司機,都不會平白無故地毆打乘客,因為這不符合這個服務行業的遊戲規則。

4、管理公眾的情緒同時重要。(同上,張先生自己說原諒瞭滴滴司機,是澆滅公眾情緒的最好方法。所謂“解鈴還須系鈴人”,而藍標也知道這個道理,但就是沒做到,反而是激化瞭矛盾。)

所以,針對這次危機的及時回應和通報,就十分重要。滴滴的第一份聲明是在事發後12個小時發出。還不錯,因為事發凌晨,且是在假期第一天,大叔估計可能這個聲明很快就寫好瞭,但可能信息量太少,還是做瞭一些速度上的妥協。選擇在10點27分,可能還有一個原因是:這是假期第一天,算是一個閱讀高峰。

4、聲明發出至4月30日,此事開始被眾多媒體和自媒體跟進報道,張恒多次通過微博和微信同步此事動態,強調瞭6點:

2、公關化解不瞭業務上的危機。(比如假貨問題,辭退員工流程有問題,還有這次打人,事實成立,說明業務有問題,公關隻能誠懇地解釋和溝通,倒逼業務改進,但不能粉飾甚至說謊。但從誠懇度來說,滴滴勝過藍標很多倍。)

你看,公關這個詞和工種,被賦予瞭“塞瞭黑錢”或者“收瞭黑錢”,還有“暴力威脅”甚至是“陰謀論”,實際上,公關的核心價值就是溝通,尤其是在處理危機公關的時候,怎麼能讓有沖突的多方,找到一個平衡點,彼此理解甚至諒解,進而實現提升品牌的美譽度和認同感。從張先生最後的那篇文章,大叔可以看出,滴滴的客服和公關團隊為瞭促成這個結果,做瞭大量細致的溝通工作。

大叔通過微指數和微信指數,以“滴滴打人”和“滴滴”作為關鍵詞進行搜索發現,從這次輿情爆發到結束,最高點出現在4月29日和30日,也就是當事人第一篇10萬+的微信文章。

2、掉頭回來的路比較遠(大北京確實有這種情況,尤其是加上堵車和如果上瞭高速的話);

面對危機刷屏,滴滴為何甩出藍標一條街?

針對此事,滴滴的態度非常明確:乘客的安全最重要,因為這是網約車這個行業的立身之本,實際上,滴滴也做瞭很多這方面的努力,所以,誠懇道歉是必須的,滴滴也這麼做瞭,也非常誠懇,但公眾的情緒被當事人在帶賦活之最極致奢華|賦活之最極致奢華推薦動,最重要的就是行動力。

大叔給出5點建議:

聲明:該文觀點僅代表作者本人,搜狐號系信息發佈平臺,搜狐僅提供信息存儲空間服務。

其實,上周,就有好多同行在多個大叔的微信社群和後臺留言,讓大叔點評一下“滴滴打人”的危機公關。大叔當時覺得事情還沒有一個結論,不太好瞎點評。在滴滴宣佈司機和乘客達成互相諒解之後,上周四,當事人老張以一篇題為《與人和解,亦是與己和解》的長文,說明瞭整個事情的原委,結論依舊是:雙方和解。大叔才認為,這事可以聊聊瞭。

當事人的訴求是什麼?

其實核心問題就一個:滴滴司機憑什麼打人?

負面刷屏,是所有企業都不希望看到的事,公關如何幹預呢?

可能也是被欺騙多瞭,中國網民的“獨立思考”能力越來越強,包括媒體都習慣性認為:“此事有蹊蹺”,比如一開始滴滴打人出來之後,部分網民和自媒體看待此事的心態是:“為什麼打你,沒打我呢?你一定有問題!扒!”然後雙方和解瞭,部分網民的第一反應是:“肯定被公關瞭!”

大叔認為,滴滴第二次回應更重要。假日之後的第一個工作日晚上,這個時間點有兩種可能:第一是以雙方協調時間為準,第二是一般企業不太好的消息都會選擇晚上發,媒體和網友都下班瞭,關註度會低些。大叔本人的猜測,第一種可能性更高,畢竟這次危機公關的核心問題就是獲取當事人的諒解。

簡單梳理一下時間軸:

6、本來北京就不好打車egf修護精華液|egf修護精華液ptt,那天是五一假期前的最後一個工作日的晚上,更堵,更不好打;



2、態度:包括當事人在內的公眾,看的就是滴滴的態度,以及處理此事的行動。

最近,危機刷屏的案例不少,從滴滴打人,到騰訊沒夢想,再到潘剛“失蹤”和全民“公敵”攜程。滴滴這篇,周末已經寫好瞭,但由於熱點太多瞭,沒趕上發。

d/質疑1:司機為什麼打人?司機已經到派出所,等待警方公佈調查結果。



1、結果:是不是滴滴司機打人瞭,有圖有真相。

整體來看,滴滴的響應速度還是很快的,尤其是在處理這樣棘手的事件,態度和實際行動比快速響應更重要。因為,危機公關最重要的不是發一句不痛不癢的“已知悉”、“正在瞭解情況”等官方回應,公眾最需要看到的還是實際行動。

5、5月2日20點46分,滴滴再次通過官方微博回應此事,說瞭4點:

2、4月29日,一篇題為“張桓:我被滴滴司機打的左眼軟組織塌陷”的微信文章發出,作者詳細敘述瞭遭遇“滴滴打人”的經過,閱讀量10萬+,並強調瞭幾點:

e/情緒。卸載滴滴,賤賣股票。



二、態度

此事還有一個大背景,就是滴滴在之前一個月內與美團打車在上海的“激戰”中,滴滴積攢瞭一年多在運營層面的問題,激發瞭不少網友的不滿,這股不滿的情緒在本次輿情中再次被提及,甚至放大。

而“滴滴打人”的事件本身,由於這是直接關系到滴滴用戶安全的核心層面的問題,所以,不管事發原因的對與錯,其實真相已經不重要瞭,重要的就是結果和態度。怎麼說呢?



b/配合警方調查,司機賬戶已經被凍結,也已通知本人前往派出所。

從態度來看,滴滴作為“中間方”,在堅守“要保障乘客安全”這條大原則的同時,也一直在兼顧乘客和司機兩方的立場,並沒有一上來就把打人的司機“一棍子打死”,或者直接甩鍋,認定為“臨時工的個別事件”,其實滴滴其實始終在扮演一個角色,即解決用戶出行難這個問題的同時,又希望司機、用戶和滴滴,三方都能彼此尊重和理解。

1、4月28日23點13分,署名為“張桓”的網友在微博爆料稱,自己被滴滴司機打瞭。後被證實,此人是瘋蜜創始人。此事開始發酵,當事人發佈多條相關微博。

c/承認滴滴高管看望,但否認墊付瞭藥費。

三、行動

這其實是大叔最想聊的一點。大叔也建議大傢再把張的最後一封聲明(與人和解,亦是與己和解 )看一遍,你應該能夠感受到,這次事件存在很多偶然因素,而雙方在發飆之前,都忽視瞭站在對方角度去試圖理解對方的行為,比如:

1、司機拉錯瞭人(這是司機的問題,但是有人上錯瞭車,而不是司機的故意);

a/對媒體對此事,尤其是對其個人品行的一些報道和評論,提出質疑,並認為有水軍參與。

3、司機生活挺不易,白天工作,晚上兼職做滴滴司機,才能勉強支撐一傢三口的北漂生活(反倒是因為滴滴對乘客投訴的重視,會嚴肅處理司機,甚至可能會讓他丟瞭這份兼職,司機反而因著急被激怒瞭,選擇瞭一種最激進的做法:打人。大叔的理解,司機應該當時就是認為自己肯定要被開除,再加上之前與張在電話裡的爭執,被點燃瞭);

4、乘客喝瞭不少酒;

5、乘客是位創業圈的名人,微博認證“頭條作者”,有較強的傳播力,乘客還是滴滴投資人(投資人被打,這是吸引眼球和激怒公眾情緒很有效的一招),有較強烈的“主人翁”意識;



……

b/經過。與司機有爭執,事發4小時內,滴滴無回應。

大叔認為,此事的溝通對象實際上最核心的就一個人:被打的張先生,所以,要想解決這次危機,滴滴唯一正確的做法就是傾聽並解決當事人的訴求。



不是醫藥費賠償,而是“理”。

f/將公佈被打的視頻。(最終沒公佈)

a/結果。自己被打,左眼軟組日本egf精華液|日本egf精華液推薦織塌陷。有圖有真相;

所以,滴滴要通過與張本人的溝通,協助司機與乘客溝通,最終要實現乘客和司機之間能夠互相諒解的結果,這是一項復雜且艱巨的任務。

b/曬出醫院的第二份診斷結果。



從結果來看,當事人互相原諒,消費者不再接受媒體采訪談論此事,也為滴滴的這次危機公關畫上瞭一個句號。

不管你道歉多誠懇,都不如消費者原諒你,這是針對此類個案事件的危機公關的一個法則。公關在這個充當著的內外兩個角色,既是客服,面對消費者和司機,又是發言人,面對公眾和媒體。

a/司乘已和解。

大叔從幾個角度,聊聊滴滴這次的危機公關做得如何。

1、危機公關體系比逆轉更重要。(你不是海底撈,也很難成為海底撈。對此事來說,滴滴的客服與公關之間的聯動,就是一個非常體系化的工作。而藍標的員工關系在整個公關體系裡出瞭很大的問題。)

c/妥善處理此事,公開處理結果。

3、解決當事人的問題最重要。(滴滴這個案例說明一切,這也是這次幹預危機刷屏最成功的地方。而藍標起初做得很好,但善後又出瞭大問題,引來瞭第二波當事人的質疑。)

c/關鍵信息。警方介入。

5、公關的脾氣代表老板。(這點大傢自行體會吧,本案例不太能體現,藍標沒有處理好的一個原因可能是後期此事交由瞭HR相關負責人處理,屁股決定瞭腦袋。)

雖然滴滴這次的危機公關處理得比較到位,但並不意味著面對來自競品的壓力和用戶的積怨,就能由此化解,路還很長。當然,這也不僅僅是公關的事。返回搜狐,查看更多

責任編輯:

e/質疑2:滴滴怎麼保護乘客的安全?

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